CSR – Customer Specific Requirements – Specyficzne Wymagania Klienta

with Brak komentarzy
CSR

IATF 16949:2016 pkt. 4.3.2 brzmi – „Specyficzne wymagania klienta powinny być poddawane ocenie i włączane do zakresu system zarządzania jakością organizacji”. Koniec, kropka. Tyle na ten temat mówią wymagania normy. 

Warto jeszcze zapoznać się z definicją zawartą w niniejszej normie: „Specyficzne wymagania klienta (CSR) – interpretacje lub wymagania uzupełniające, związane z konkretnymi fragmentami niniejszego standardu systemu zarządzania jakością dla przemysłu motoryzacyjnego”.

Chciałem już na samym początku zwrócić uwagę na dwa istotne elementy:

  • Norma mówi, że CSR-y dotyczą tylko i wyłącznie wymagań zawartych w tejże normie będąc jej uzupełnieniem lub interpretacją (dokonaną przez klientów)
  • Norma nie mówi nic więcej w odniesieniu do CSR-ów poza tym co tu przytoczyłem (nie mówi jak analizować, jak wdrażać…nic)

Rozwinięciem tych dwóch punktów zajmę się w dalszej części artykułu.

Czy IATF 16949 dokonuje tu rewolucyjnej zmiany jeśli chodzi o wymagania w odniesieniu do  CSR-ów?

Zdecydowanie nie.


Czy CSR-y w IATF 16949 są nowym, nieznanym wymaganiem? Nie.

Gdy patrzę na wymagania jakościowe dla przemysłu motoryzacyjnego z perspektywy ponad 20 lat, dostrzegam istotne zmiany w podejściu do wagi jaką nadawano specyficznym wymaganiom klientów, choć bez wątpienia, te zmiany nigdy nie były rewolucyjne. Była to sukcesywna ewolucja. Tak jest i teraz.

Przed laty, zanim oficjalnym standardem ustanowiono autoryzowaną przez IATF Specyfikację Techniczną ISO/TS 16949, każdy producent, który chciał być dostawcą pierwszego poziomu w łańcuchu dostaw przemysłu motoryzacyjnego był zobowiązany do:

  • zbudowania systemu zarządzania jakością z uwzględnieniem wymagań narodowych zrzeszeń producentów przemysłu motoryzacyjnego (AIAG; ANFIA; FIEV; SMMT; VDA.)
  • certyfikowania swojego systemu na zgodność ze standardami ustanowionymi przez te zrzeszenia (jednego lub więcej)

Nie było to proste i nie było to tanie. Sam doświadczyłem tego będąc początkującym w branży motoryzacyjnej szefem jakości i pełnomocnikiem poddając jednoczesnej certyfikacji nasz bardzo „świeży” system na zgodność z QS9000/USA oraz VDA6.1./Niemcy. Dodatkową trudnością było również to że struktura wymagań obu dokumentów była zupełnie inna.

Dlaczego o tym piszę? Dlatego, że to właśnie było podporządkowanie się specyficznym wymaganiom klientów. Już wtedy klienci dyktowali swoje bardzo charakterystyczne wymagania, które nie były z kategorii „miło je poznać”… były obligatoryjne. To było w odniesieniu do systemu zarządzania jakością ale podobnie było gdy schodziliśmy na poziom poszczególnych elementów systemu.

Pozwólcie Państwo, że skoncentruję się na wymaganiach dwóch grup klientów (amerykańskich i niemieckich) choć doświadczenie mam również z innymi.

Dla przykładu:

Zatwierdzanie wyrobów do produkcji seryjnej PPAP/AIG czy Bemusterung /VDA.

Przecież trudno byłoby sobie wyobrazić sytuację, że ktoś do Forda przedkłada wniosek o zatwierdzenie wyrobu na formularzu VDA lub odwrotnie. Zatwierdzanie fazowe dla Forda czy stopniowe dla np. Volkswagena (Note 3: Note 1) Zatwierdzanie procesu: Run@Rate Ford/GM czy 2TP VW. Podobne różnice da się zauważyć w obszarach zarządzania reklamacjami, oznakowaniem charakterystyk specjalnych itd. Kto współpracujący z Volkswagenem nie zna wymagań Formel Q-Konkret; Formel Q-Capability? Tak, dostawcy przemysłu motoryzacyjnego zawsze byli skazani na postępowanie zgodnie ze specyficznymi wymaganiami zdefiniowanymi przez klientów. Na pociechę powiem tylko, że nie dotyczy to wyłącznie przemysłu motoryzacyjnego, ponieważ jako imigrant z przemysłu lotniczego potwierdzam, że tam doświadczyłem dokładnie tego samego tylko mocniej.

Skoro przez lata i tak byliśmy skazani na indywidualne podejście klientów do sfery wymagań jakościowych dlaczego teraz powinniśmy się nad tym dłużej zatrzymać. Po pierwsze, klienci po chwilowej (kilkanaście lat temu) próbie unifikacji wymagań jakościowych zdecydowanie zmienili kurs i chcą zdecydowanie podkreślić swoją odrębność nadając coraz wyższą rangę swoim specyficznym wymaganiom. Tego też oczekują od audytorów jednostek certyfikujących. Tak to też jest odczuwane przy kolejnych audytach trzeciej strony.

Po drugie, w minionych latach narosło trochę „wypaczeń” jeśli chodzi interpretacje tego co jest CSR-em a co nie. Tutaj IATF 16949 idzie nam – dostawcom z pomocą, definiując jednoznacznie, że tylko to co ma odniesienie do wymagań niniejszej normy jest CSR-em a inne wymagania adresowane do wyrobów, procesów produkcyjnych nie są specyficznymi wymaganiami klientów.

Po trzecie, producenci samochodów (OEM) pospieszyli nam z pomocą (co rzadko się im zdarza) i na stronie IATF pod adresem:  https://www.iatfglobaloversight.org/oem-requirements/customer-specific-requirements/  umieścili dokumenty, które nazwano Customer Specific Requirements.

Każdego kto zaczyna pracę z normą IATF 16949 zachęcam do zapoznania się z powyższymi dokumentami. Spokojna analiza tych dokumentów pozwala zasadniczo rozszyfrować to zaczarowane pojęcie CSR.

Różnie te dokumenty napisano. Poddam porównaniu dwa skrajnie różne dokumenty Forda i BMW.

Dokument „Ford Motor Company CSR for IATF 16949” jest dla mnie najbardziej przejrzysty i po przeczytaniu nie pozostawia żadnych wątpliwości jeśli chodzi o interpretację wymagań. Jest to dokument o strukturze normy IATF16949 i posiada zapisy w odniesieniu do każdego punktu tejże normy. Jeśli Ford posiada swoje własne wymagania dla danego punktu, są one tam wprost wyrażone. Jeśli natomiast wymagania danego punktu standardu IATF Ford uznał za wystarczające jest tam zapisane „No Ford Customer Specific Requirements for this section” Dodatkowo na tej stronie Ford umieścił inne dokumenty, które też są traktowane jak CSR i należy się z nimi zapoznać i je wdrożyć jeśli jesteśmy dostawcami Forda oczywiście.

Zupełnie inne jest podejście BMW. Dokument o nazwie „BMW Group CSR for IATF16949” jest dokumentem krótkim, dotyczy zaledwie kilku punktów w których zasadniczo są odniesienia do bardziej szczegółowych dokumentów. Ja te przywołane dokumenty nazywam CSR-ami drugiego poziomu, z którymi należy się zapoznać i do nich zastosować. Odnośnie pozostałych punktów normy, pominiętych przez ten CSR domyślnie należy uznać, że wymagania standardu IATF, BMW uznaje jako wystarczające.

Tak należy postępować z każdym CSR-em jeśli ma zastosowanie do naszej organizacji. Należy stosować się do wymagań dokumentu głównego jak i wymagań zawartych w dokumentach przywołanych.

Na koniec chciałbym zająć się dwoma zagadnieniami, które w moim przekonaniu są najistotniejsze z punktu widzenia standardu IATF 16949.

Po pierwsze, powinniśmy połączyć nasze procesy nie tylko z wymaganiami standardu IATF 16949 ale również z wymaganiami zdefiniowanymi w Customer Specific Requirements. Tylko wtedy będziemy mogli powiedzieć, że nasze procesy w pełni realizują wymaganiami powyższej normy. Jak to zrobić? Tego już norma nie określa. Podobnie jak norma nie mówi ile mamy mieć procesów, jakich procesów tak nie podpowiada jak powiązać procesy z CSR-ami. Jest to nasza inicjatywa i nasza odpowiedzialność. Nie ma też wymagania, z którymi wymaganiami powiązać nasze procesy.

Po drugie i chyba najważniejsze, powinniśmy nie tylko przypisać wymagania CSR-ów do procesów ale powinniśmy dokonać oceny zgodności naszych procesów z wymaganiami  CSR-ów. Czyli sprawdzić czy wymagania są spełnione a jeśli tak to w jaki sposób? Jeśli nie są spełnione, winien być zdefiniowany plan doprowadzenia do stanu zgodności. Takie podejście wydaje się być na dziś podejściem optymalnym i wystarczającym. Wyniki oceny zgodności powinny być udokumentowane. Jak to zrobić? Nie ma tu zdefiniowanego wymagania. Widziałem pliki „domowej roboty” ale znam też dostępne na rynku zaawansowane narzędzia. Twórca normy zostawia nam tu wolną rękę. Wybór należy do nas.

Powodzenia!

Ryszard Czachor

Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin

Zostaw Komentarz